很多投資人、客戶好友或有志從事金融業的朋友常問：湯姆，好奇請教：以你金融業近三十年經驗，又當過基金經理人，對於想要從事或了解這個行業的人，有甚麼建議嗎？你覺得基本面或技術面分析重要？是先當研究員，bottom up 由研究產業開始研究？還是 top down 由總體經濟學開始？或是研究投資理論架構，當一個好的操盤手？你會建議價值型投資或是成長型投資？．．．．．
我的回答可能常讓許多人失望，覺得我只想打高空迴避問題。因為我最常回答的是：「要看你投資理財目的是什麼」，啊，不就是為了賺錢或是賺更多的錢？
真的是這樣嗎？
許多大型的客戶說明會，Q&A 時段總是不免有投資人問類似的問題：現在可以進場嗎？要買甚麼好？股票、基金還是ETF，或是直接購買黃金原油？
對我來說，我不知道。為什麼？因為許多投資人是第一次見面，甚至可能是最後一次見面，在不了解客戶真實需求下給出建議，不是一個負責且正確的方式。只能半開玩笑但認真的回：「你我第一次見面，就敢相信我講的話啊？真的是太榮幸了」、「前面這位客戶我會建議他可以進場，但是您，我可能會建議您暫時觀望一下比較好。」
你會不會覺得這個基金經理人油嘴滑舌、前後不一、沒有中心思想呢？但試想一下，張媽媽說一年要 ５％投資報酬率，李伯父說至少要 15% 投資報酬率起跳．投資建議會是一樣嗎？又或是兩位都宣稱只要 ６% 投資報酬率就好，但是張媽媽只要前晚美股漲跌幅超過 １％、或是單月份帳單漲跌幅超過 3.5％，就會跑來說她晚上無法入眠，感覺心臟就快要停了。李伯父則說，不過就是一兩千點而已，八二三炮戰都挺過來了，這點小事你不要天天來煩我。這兩位，儘管身家資產都類似，都是衣食無虞的長輩，對於投資報酬率的需求也類似，但是給的投資建議會一樣嗎？當然不會一樣。
滿足客戶需求是銷售的最高指導原則
回到台灣，進入到投信業的第一個工作其實是業務，不是研究員、基金經理人、產品研發、產品行銷這些偏產業鏈的上游中游。那時的我，只有一個簡單的想法：或許可以設計出來什麼很厲害的投資工具，鑽研出很屌的投資方式、模組程式交易、計量模型、big data 大數據分析，但在那之前，我應該要確實知道「客戶的真實需求」。
我一直被視為另類的產品經理 (CPM : client portfolio manager, PS : Product specialist) 或基金經理人，因為我非常樂意陪業務同仁去拜訪客戶。曾有主管說我是越俎代庖，做了業務單位該做的事情。然而滿足客戶需求是最終目的，藉由適當的產品與正確的投資方式，搭配好的投資績效，只是手段與成果。
學會問問題，讓業績上天堂
客戶初次見面或剛認識，不一定會說出全部的需求，或是並不一定明白自己真正的需求，很合理也很常發生，不是嗎？就是不清楚、不明白才有業務人員存在的價值，不是嗎？否則客戶在網路上或自動販賣機上自行點選，就可以「賀成交」啦！
我見過太多次的客戶說明會，台上的同仁講得口沫橫飛，一直強調這個商品多好，上會飛天下會遁地，水裡能游上岸能跑，彷彿這輩子錯過就白活了。但經驗告訴我們，財務規劃中，投資理財只是其中一環。至於眼前這位投資人，她需要的是資產傳承還是未來出國留學？購屋置產費用還是結婚基金？抑或是退休養老？各自都有相對應的產品可以選擇，得對症下藥才能藥到病除。
那麼該如何問問題呢，幾個大原則，少問封閉式問題（但不是不能問，要設計過），別把客人當犯人審問，不用否定競爭商品，別人不好並不表示我們就比較好，別人做不到，我們要做到才算數。
下面的問法，是經過經驗證實比較有效的。
好奇回問一下，您以往都選擇什麼樣的投資工具或是理財顧問？
在選擇投資顧問時，您在意的是手續費率，投資績效還是資產安全？
後來你決定在Ａ銀行投資Ｚ基金，可以請教原因是什麼嗎？
有推薦哪家的商品嗎？跟您住同社區的張太太，昨天說趁著新冠疫情，震盪逢低布局買了 Ｋ 公司的 Ｍ 基金；過去十幾年經驗顯示，張太太雖然不是賺最多的，也不是每次都賺到錢，但卻是我經手客戶中，過得最愜意的前幾名。
原來是這樣啊？早上來找我的張先生也是跟您一樣的選擇，都是因為Ａ銀行說周年慶手續費打折，就買了，他說這樣就現賺至少 1.5 %的手續費。
有效的混合利用下面四種發問技巧（沒有先後次序也沒有好壞之分）：好奇心(Curiosity)、直接詢問（Open）、為什麼做這樣的決定（Reason Why）以及過去經驗(Experience) 。無論是客戶的、自己的、其他可信任第三人的都可以。你會發現自己就不容易出現那種典型業務嘴臉：皮笑肉不笑，雙手置放胸前交叉，點頭表示贊同，然後開口就是「是是是您說的沒錯，不過吼．．．．」（連續十分鐘不停）。那個「不過吼」一出來，十之八九就 Game over。
向拒絕學習，人人都能成為超級業務
我們常見到成功的經驗分享，但真正要做的是檢討不對的原因，不是歌功頌德。找到「Key succseeful factor」，真正銷售成功的原因，同時也要檢討不成功的原因。因為唯有把不成功（無法消除客戶顧慮、滿足客戶需求）因子解決，產品才能銷售出去。
而我們習慣上，會去找尋已經有成功銷售經驗的客戶繼續銷售，搞到最後，就出現一直在同一個池塘中撈魚的現象，然後業務永遠只選擇自己熟悉的客戶、熟悉的商品、熟悉的銷售方式。對於沒有成功的客戶，就隨緣，覺得都是同業惡性競爭、低價搶標、同業下獎勵，或是公司產品沒競爭對手好、公司行銷資源下錯地方、同業績效比較好......總之千錯萬錯都是別人的錯。不過作為業務，就是把產品賣出去，賣得出去再說。
我常請教業務同仁：為什麼客戶願意見你見我，或是只願意見我不願意見你，一定是有原因的。客戶不會閒閒沒事找你去聊天喝茶，所以要仔細聆聽、適當發問，問個現況型的問題，問個客戶為何不高興不滿的問題，問個客戶因為這而可能發生影響跟後果的問題，然後幫客戶想到一個可以解決這些困擾的問題，然後是帶來的利益或是價值的解決方案。而這個方案，我公司剛好就有產品可以解決，建議他試試。這是銷售教科書上就有的 SPIN 法，但知易行難，唯有持續練習內化，才不至於顯得矯揉做作。
做個業務真的很難嗎？相信嗎，只要能做到下面幾件事情，你就能超過一半的競爭對手：
80% 以上的成功銷售，來自五次以上的 follow up。
只有 12% 的人，跟進三次以上；高達 48% 的人，從未主動跟進。
記住：客戶只跟自己喜歡的業務購買產品．
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